La compañía redujo el tiempo de procesamiento de reclamaciones tras automatizar procesos internos apoyado en Dassault Systèmes
La eficiencia operativa depende cada vez más de la capacidad para ordenar procesos, conectar áreas y tomar decisiones con información precisa. La digitalización industrial ya no sólo responde a la necesidad de modernizar sistemas; también permite reducir fricción interna, mejorar la trazabilidad y dar mayor visibilidad a operaciones críticas.
Ese fue el reto de Danone en Francia. La compañía enfrentaba procesos manuales, sistemas heredados y flujos de trabajo fragmentados en áreas como legal, supply chain, customer service, ventas y master data. Actividades como el manejo de reclamaciones, etiquetado, la actualización de datos, apertura de cuentas de clientes y la generación de contratos requerían mayor coordinación, control y seguimiento.
La escala del desafío era relevante, solo en customer service, Danone gestionaba más de 80,000 reclamaciones al año a través de canales como correo, teléfono y fax. Este modelo provocaba registros duplicados, investigaciones lentas y tiempos promedio de resolución de hasta 30 días. Además, la falta de análisis centralizado dificultaba la identificación de causas raíz en temas de calidad.
Para atender esto Danone implementó el “low code” ITEROP, solución de Business Process Management (BPM) de Dassault Systèmes, y desarrolló una Business Process Factory: un equipo interno enfocado en estandarizar, automatizar y coordinar procesos entre distintas áreas del negocio.
El proyecto inició con una marca de Danone enfocada en nutrición infantil. En esta etapa, la compañía digitalizó procesos que antes eran manuales, como la gestión de reclamaciones, el etiquetado y la actualización de información. Los resultados permitieron extender el modelo a otras áreas de la organización.
En el área legal, la digitalización automatizó la generación de contratos, mejoró el seguimiento de solicitudes y permitió crear indicadores de desempeño. En supply chain y packaging, facilitó la coordinación de cambios que requieren la participación de marketing, calidad, ventas y proveedores. En Nutricia Pharmacies, Danone desarrolló una aplicación móvil conectada a datos maestros para sustituir formularios en papel y herramientas obsoletas.
Los resultados fueron medibles. El tiempo de procesamiento de reclamos de clientes y proveedores se redujo de 30 a 14 días. La compañía también logró crear e implementar nuevos flujos de trabajo cada tres semanas, con mayor capacidad de respuesta ante cambios del mercado. Hoy, la Business Process Factory concentra más de 200 procesos utilizados por los equipos de Danone.
El valor del caso no está sólo en la adopción de una plataforma, sino en la forma en que Danone convirtió la digitalización en una arquitectura operativa. Al centralizar procesos, mejorar la calidad de los datos y dar herramientas a las áreas de negocio, la compañía redujo carga administrativa y ganó trazabilidad sobre actividades que antes estaban dispersas.
Para mercados como México, el caso resulta especialmente relevante. Danone tiene presencia en el país desde 1973 y cuenta con una operación amplia, compuesta por 34 plantas y más de 100 centros de distribución. En una industria donde la coordinación entre manufactura, distribución, calidad, ventas y atención al cliente es crítica, la capacidad de convertir procesos internos en flujos medibles puede impactar de forma directa en eficiencia, servicio y toma de decisiones.
Hoy la automatización de procesos internos se vuelve una palanca estratégica. La experiencia de Danone muestra que las compañías de alimentos y bebidas pueden avanzar hacia modelos más ágiles sin perder control operativo, siempre que la tecnología esté conectada con los equipos que ejecutan, administran y mejoran los procesos todos los días.
Danone continúa enriqueciendo y adaptando sus flujos de trabajo a un ritmo constante, lo que le permite mantener agilidad frente a los cambios del mercado. La Business Process Factory se mantiene como el eje central de esta estrategia, al centralizar y unificar procesos en distintas áreas del grupo.
De cara al futuro, la compañía enfoca sus esfuerzos en la transformación digital, particularmente en el uso de inteligencia artificial y en la optimización de la cadena de suministro, con la plataforma 3DEXPERIENCE de Dassault Systèmes como uno de sus pilares tecnológicos clave.
Fuente: Dassault Systèmes
